Bank nie odpowiedział na moją reklamację – i co dalej?

Od 1 stycznia 2016 roku jednym z wymogów formalnych pozwu jest oświadczenie powoda w przedmiocie podjęcia próby mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia. W sprawach frankowych do czynienia mamy najczęściej z wezwaniem do zapłaty, reklamacją lub pismem zawierającym elementy obydwu ww. dokumentów. Bank standardowo powinien udzielić odpowiedzi w terminie 30 dni. Co jeżeli tego nie uczyni?

Zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego

Nowelizacja Kodeksu postępowania cywilnego, która weszła w życie 1 stycznia 2016 roku, wprowadziła nowy element obligatoryjny w treści pozwu – informację o podjęciu próby mediacji lub pozasądowego sposobu rozwiązania sporu. W zakresie roszczeń pieniężnych wymóg ten wyczerpuje wezwanie do zapłaty, a w przypadku konsumentów również zgłoszenie reklamacji.

W zakresie roszczeń klientów banków (m. in. kredytobiorców, a zatem również Frankowiczów), zastosowanie znajduje ustawa z dnia z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 2279 z późn. zm.) – dalej: „u.r.r.”.

Zgodnie z przepisem art. 3 u.r.r., reklamację można złożyć w formie pisemnej, ustnej lub elektronicznie. W przypadku roszczeń frankowych reklamacje, ze względów dowodowych na potrzeby postępowania, składane są w formie pisemnej. Bank udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej, jednak za zgodą klienta może ona zostać udzielona w formie elektronicznej.

Zgodnie z przepisem art. 6 u.r.r., Bank udziela odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Jednak w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, Bank może przekazać klientowi informację, w której wyjaśni przyczynę opóźnienia, wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W odpowiedzi na reklamację, w zależności od jej treści, bank powinien zawrzeć uzasadnienie faktyczne i prawne (chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta), wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń (w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy), imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego oraz określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Natomiast w przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta odpowiedź banku powinna zawierać również pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Zatem podsumowując – pod warunkiem poinformowania klienta o opóźnieniu, bank powinien udzielić odpowiedzi na reklamację o treści wymienionej powyżej w terminie nie przekraczającym 60 dni od dnia otrzymania tejże reklamacji. Co jeżeli taka odpowiedź nie zostanie udzielona?

Konsekwencje nieudzielenia odpowiedzi na reklamację

Przepis art. 8 u.r.r. przewiduje tzw. „milczące” rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta. Stanowi on, iż „w przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, [nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania – przyp. aut.] a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 [nie później niż w terminie 60 dni od dnia otrzymania – przyp. aut.], reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.”. Co przepis ten oznacza w praktyce?

Literalne brzmienie przepisu mogłoby wskazywać na niejako automatyczne przyjęcie, że roszczenie reklamującego zostało uznane. Zagadnienie to budziło bardzo duże kontrowersje i ostatecznie stało się przedmiotem uchwały Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 roku, sygn. akt III CZP 113/17 w sprawie co prawda dotyczącej roszczenia z tytułu umowy ubezpieczenia, ale aktualnej również w sprawach frankowych. Sąd Okręgowy zadał pytanie prawne dotyczące przepisu art. 8 u.r.r., w odpowiedzi na które Sąd Najwyższy stwierdził, że „w postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jedn. Dz. U. z 2017 r., poz. 2270) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.”.

Oznacza to w praktyce, że niedotrzymanie przez bank terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację nie skutkuje uznaniem roszczenia reklamującego, a jedynie przerzuca ciężar dowodu z powoda na pozwanego, który będzie zobowiązany do udowodnienia, że sformułowane w reklamacji zastrzeżenia są niezasadne, a klientowi nie przysługuje zgłoszone w niej roszczenie lub przysługuje ono w innej wysokości. Istotnym jest natomiast, aby w pozwie jasno wskazać, że w stanie faktycznym danej sprawy mamy do czynienia właśnie z taką sytuacją.

Jak wobec powyższego kształtuje się sytuacja procesowa powoda?

Z powyższych rozważań płynie wniosek, iż wykładnia przepisu art. 8 u.r.r. dokonana przez Sąd Najwyższy jest dobrą wiadomością dla podmiotów, do których zastosowanie znajduje ustawa z dnia z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Jeżeli odpowiedź na reklamację nie zostanie udzielona w terminie lub wcale (z różnych przyczyn), bank nie jest automatycznie stroną skazaną na porażkę w postępowaniu. Może w dalszym ciągu, pomimo uchybienia przepisom, kwestionować zasadność zgłoszonych roszczeń z tym tylko, że będzie musiał podźwignąć ciężar udowodnienia, że to klient nie miał racji.

Klient natomiast już na starcie występuje z silniejszej pozycji i finalnie może otrzymać satysfakcjonujący go wyrok.